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2018年10月09日

普通の人をクレイマーにしてしまう”D言葉”

接客中心のお仕事に、まだまだ未熟な私。
この記事は、とても参考になりました。

参考にしたのはコチラ
『クレーマーの餌食になる人はみな
「この言葉」を使ってしまう
「D言葉」を「S言葉」に変換せよ!』
https://diamond.jp/articles/-/180806

この記事は
100業種・5000件以上のクレームを解決した、クレーム対応のプロ
株式会社エンゴシステム代表取締役の援川聡氏
の新刊からの紹介らしいです。

この記事の中でも、特に興味をいだいたのが
『不用意な一言で、相手をヒートアップさせる』
として紹介されたのが”D言葉”
代表的なものが
「ですから」
「でも」
「だって」

それまで冷静に話を聞いていた相手に、この言葉を言ってしまうと
とたんにキレてしまう可能性ありというから、なんとも恐ろしいことです。

この3つの言葉を言ってしまうと、相手にどのように伝わってしまうのか?

•「ですから」……〈そんなこともわからないの?〉という「上から目線」
•「だって」………〈そんなことを言われても困る〉という「逃げ腰」
•「でも」…………〈それは違うんじゃないの?〉という「反抗的な態度」
になってしまうとのこと。

ヨガスタジオ・ククルをご利用される方は、皆様とても優しいので、
オープン以来「クレーマー」の方はお一人もいません。

これはひとえに、ご利用される方々の心の広さゆえと思います。
知らず知らずに、上記のような言葉を使ってしまっていないか、
今、胸に手をあてて考えています( ̄ー ̄)


では、ついつい言ってしまいがちな上記3つの”D言葉”
どのような言葉に代えると良いのでしょうか?

上記の記事では、対策も述べられています。
『D言葉を「S言葉」に変換することです。
つまり、次のように「サ行」で始まる言葉に言い換えるのです。

「ですから」→「失礼いたしました」
「だって」→「承知いたしました」
「でも」→「すみません」』

これが”S言葉”として紹介されているものです。

”S言葉”でいったん、相手の怒りを静めてから、
「説明不足でした。もう一度説明いたします」
などとつなげるといった様な例が挙げられていました。

さらにこんな禁句も紹介されていました。
「会社の規定で」「会社の方針で」「事務処理上」
「普通は」「一般的に」「基本的には」
これも、ともすると大手企業や役所などで、よく言われた言葉に思います。

自分が言ってしまわないように、覚えておかねば...


これらの詳細は、援川聡氏の著書
『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』に紹介されているそうです。
ご紹介まで。

posted by MIKA at 12:03| 雑学 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする